东进keygoe助推办公与客服一体化呼叫中心

在以往的呼叫中心中，当客户的需求需要企业职能部门解决时，呼叫中心的坐席人员会将客户的电话转接至相关人员的座机上，客户的问题得以解决。但有没有一体化更高效的解决方法呢？由东进技术携手合作伙伴长沙朗深技术，为最终用户湖北盛天网络技术股份有限公司打造的一套以“企业通信＋呼叫中心”为形式的办公通信系统，为这一疑问提供了肯定的答案。

湖北盛天网络是湖北省规模最大的互联网企业，是国内领先的网络内容与服务聚合平台运营商，每天有超过三千万网民通过盛天旗下的平台与软件产品接入互联网，使用在线视频、网络游戏、电子商务等各类网络内容与服务。在业务快速发展的同时，湖北盛天网络的内部办公通讯以及客户服务之间的高效沟通问题也随之而来，迫切需要将办公与客服合二为一，以提高工作效率和客户的满意度。在对多家集成商进行对比之后，由东进技术Keygoe系列多媒体交换机为核心设备设计的平台方案最终获得湖北盛天网络的认可。

对于“企业通信＋呼叫中心”为全新形式，东进认为，一套先进的呼叫中心系统，应该具备两个要素：面向不同用户的访问界面；充足的后台数据和信息支持，做到既要考虑长远发展，又要满足当前急需；既要尽量采用最新技术，又要考虑节约经费的指导思想。因此，系统设计必须符合实用性、先进性、稳定性、规范性、安全和保密性、开放性、扩展性等多方面需求。

据介绍，由东进Keygoe多媒体交换机作为通讯平台，通过中间件与多媒体客户服务软件(B/S架构)、IVR程序、录音程序等进行交互，实现本地集中接入、集中受理、办公电话和客服呼叫中心融合到一体，构成安全可靠的网络结构。既具有办公基本属性，又可以承载客服所需的所有功能，融合了电话、传真、VOIP、短信、邮件等多种通讯技术，提供如标准坐席、电话会议、无纸传真、实时通信、信息查询、黑名单、客户管理、监听追溯、历史记录、系统监控、业务统计和提供分析报表等功能。

不仅如此，Keygoe多媒体交换机的标准协议和接口，模块化操作，以及高稳定性，让系统的升级扩容都非常简单。不但统一平台的成本较以往更低，VOIP语音服务还将大大降低企业内部沟通的成本，可谓事半功倍。据透露，湖北盛天网络办公通信系统规模一期实现办公通信724个分机，呼叫中心70个坐席。

当企业通信与呼叫中心全部统一于一套平台上时，它的高效和灵活将是前所未见的。比如，客户拨打统一号码时，按照所需服务类型选择按键后，直接相关人员的座机将会响起而不需要转接，再将IP技术融入进来，那么即使处理部门在不同地域办公，仍然可通过统一平台接入。

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